Mit Future Yourself® zur nachhaltigen Optimierung des Vertriebsinnendienstes

Die Alber GmbH ist Spezialist und internationaler Marktführer für bedienungsfreundliche Mobilitätshilfen für Rollstuhlfahrer. Außerdem entwickelt und produziert Alber unter dem Markennamen „neodrives“ seit 2012 hochwertige Heckmotoren für E-Bikes. Alber entwickelt seine Produkte und sein Leistungsspektrum konsequent weiter, wächst dabei schnell und beschäftigt derzeit ca. 450 Mitarbeiter. Im Jahr 2004 wurde die Alber GmbH von der Invacare Deutschland GmbH akquiriert und ist damit heute Teil der international agierenden Invacare Corporation mit Sitz in Elyria, Ohio, USA.

Alber hat eine klare, von den Mitarbeitern mitentwickelte und mitgetragene Vision, die heute überall im Unternehmen spürbar ist: „Gemeinsam Zukunft machen. Wir schaffen Lebensfreude durch Mobilität.“. An dieser Vision – heruntergebrochen in strategische Ziele, Meilensteine und Einzelmaßnahmen – richtet sich das Unternehmen bis 2025 aus, um den kommenden Herausforderungen des Marktes gewachsen zu sein.

Immer besser vorinformierte, „mündige“ Kunden und sich ständig verändernde Produktanforderungen seitens der Nutzer lassen den Wettbewerb härter werden. Das Ziel von Alber ist deshalb: eine attraktivere Platzierung der Produkte am Markt und besser ausgebildete Mitarbeiter im Vertrieb.

Zukünftig wird erfolgsentscheidend sein, neben dem Fachhandel als wichtigem Vertriebspartner den direkten Kontakt zu den Nutzern von Alber-Produkten aufzubauen. Um dieses Ziel zu erreichen, ist die gesamte Vertriebsmannschaft gefordert, ganz besonders aber der Vertriebsinnendienst, der täglich am Telefon und mit Emails den unmittelbaren Kontakt zu seinen Kunden hält.

„Optimierung von Abläufen und Arbeitsweisen im Direktkontakt zwischen Vertriebsinnendienst und Endkunden“. So lautete die Aufgabe, die Geschäftsführung und Vertriebsleitung an uns herangetragen haben – über ein Future-Yourself-Projekt auf Basis der von Tomorrows Business entwickelten hybriden Beratungsmethode. Die Future-Yourself-Methode zeichnet sich dadurch aus, dass Beratungsprojekte – streng genommen – organisierte „Hilfe zur Selbsthilfe“ bieten, die über eine Online-Plattform strukturiert, durch ausgewiesene Experten – bei diesem Projekt Gesa Köberle und Thomas Heiland – begleitet und durch Vor-Ort-Sessions zielgerichtet unterstützt werden. Aktiv arbeitendes Projektteam ist dabei das bestehende Vertriebsinnendienst-Team von Alber, um eine maximale Akzeptanz innerhalb des Unternehmens und einen nachhaltigen Projekterfolg zu garantieren.

Das Future-Yourself-Projekt im Einzelnen:

Dieses Projekt mit dem durchaus anspruchsvollen Arbeitstitel „Wir verkaufen anders!“ besteht aus 4 Einheiten (Units) mit jeweils 5 Schritten (Steps), die vom Projektteam in ca. 6 Monaten durchlaufen und bearbeitet werden.

• Gestartet wurde in der 1. Einheit mit einer Situationsanalyse, die Themenfelder wie Kundenzufriedenheit, die Position des Vertriebsinnendiensts im Unternehmen, Kunden- und Wettbewerbsanalysen umfasste.
• In der 2. Einheit standen die Kunden und ihre speziellen Wünsche im Fokus. Dazu wurden die Notwendigkeit von Veränderungen generell, die Art der Betreuung von Fachhändlern und Endkunden, Entwicklungen im Nutzerverhalten und zukunftsorientierte Ideen zur Schaffung eines echten Zusatznutzens für Kunden bearbeitet.
• Die 3. Einheit beschäftigte sich mit der Customer Journey und dem Zyklus, den potenzielle Kunden bis zur Kaufentscheidung durchlaufen. Dazu wurden die aktuell bestehenden Customer Touchpoints erfasst und bewertet, zukünftig interessante Points of Contact identifiziert und abschließend die ideale Customer Journey definiert.
• In der 4. Einheit ging es um die zukünftige Aufstellung des Vertriebsteams. Als erstes wurden dazu die wichtigsten Berührungspunkte von Vertriebsmitarbeitern und potenziellen Kunden identifiziert. Im nächsten Schritt wurden die erforderlichen Skills von Vertriebsmitarbeitern ermittelt, um in „Momenten der Wahrheit“ mit „mündigen Kunden“ erfolgreich sein zu können. Danach dann konkrete Verbesserungsansätze ermittelt, Verantwortlichkeiten für zukünftige Aufgaben festgelegt und ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess definiert und sofort eingeführt.

Ganz nach der Vision der Alber GmbH: „Gemeinsam Zukunft machen. Wir schaffen Lebensfreude durch Mobilität.“